有研究表明，餐厅绩效产生问题的原因65%是由员工冲突造成的。员工将42%的时间花在解决冲突上，很多店长or经理把大约1/3的时间也花在解决员工冲突上。

员工之间产生矛盾，该如何处置，是摆在管理者面前的棘手问题。轻者发生口角，重者拳脚相向，稍有不慎就会影响全局工作。

那么，该如何避免这种不必要却又存在的员工冲突与企业内耗呢?

一位员工一大早儿赶去餐厅上班，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是他在挤车时又不慎丢失了钱包，将半个月的工资搭了进去。

当他气冲冲跑进餐厅时，已经迟到10分钟了，显然这个月的奖金又被扣了。这一切遭遇对一个性子暴烈的人来说，是很难咽下去的，最终他与同事发生了口角，矛盾也由此产生了。

由于个人情绪因素产生的矛盾冲突，相对而言是较难处理的。情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，也会在人际关系的和谐上留下深深的划痕。

每个人的情绪无法预测，很难控制。在处理情绪冲突时，最好的方法是用一颗爱心与同情心、设身处地地替下属着想。

由于企业的角色定位不明确或餐饮员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。例如，某前堂部长未经授权干涉厨房部的正常工作，两个部门之间肯定会发生冲突。

由于领导者没有进行有效的工作分析，有关企业的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没有认真考虑是否符合自己企业的实际情况，导致角色定位不明确。

和角色冲突类似的是职责不清，它主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。

有限资源具有稀缺性，对一个组织来说，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同部门对这些资源的争夺势必会导致部门间的冲突。

价值观不一致是冲突的主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。

比如新来的员工比例越大，也就意味着组织的容纳度和老员工的适应力需要更加加强，其中不可避免地会出现新老员工的冲突和对立。

 如何解决员工矛盾

店长或经理介入调和员工间的矛盾前，需要谨记几点：

a.弄清原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围。查明问题的真相，搜集信息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。

b.无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待，偏袒只会使矛盾激化，甚至产生冲突移位，使矛盾更加复杂;

c.让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。

d.管理者要针对不同的冲突内容与程度选择相应的解决办法。

好了，今天餐厅经营课程到此结束

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